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El test de satisfacción como herramienta de fidelización en mercados industriales – B2B

El test de satisfacción como herramienta de fidelización en mercados industriales - B2B

El test de satisfacción como herramienta de fidelización.

Es sobradamente conocido que el coste de mantener un cliente es menor que el que supone captarlo. En este sentido parecería coherente que las empresas invirtieran en políticas de marketing relacional tendientes a mejorar el vinculo cliente-proveedor de forma continuada y la realidad nos confirma lo contrario.

Evidentemente, disponer de un indicador que nos permita comparar el nivel de satisfacción de nuestros clientes a lo largo de la relación comercial que mantenemos con ellos, se antoja como un instrumento clave para anticiparse y planificar correcciones o acciones que afiancen la relación.

Una de las herramientas más olvidadas de la gestión empresarial en negocios B2B es el test de satisfacción. Menos del 10% de las empresas confirman su utilización sistemática y aproximadamente el 30% afirman haber realizado alguno en los últimos cinco años.

Algunas consideraciones:

  • El test de satisfacción puntual es interesante pero donde percibiremos su auténtico potencial es cuando lo realizamos de forma sistemática a una muestra de nuestra cartera de clientes para considerar el análisis de su evolución y poder valorar la eficacia de nuestra actuaciones.
  • En entorno B2B, en ningún caso debemos dejar la cumplimentación del test en manos del cliente y se deben instrumentar mecánicas en periodos específicos para evitar que se convierta en una hoja de reclamaciones.
  • La frecuencia dependerá del tipo de relación que se establece en cada sector entre cliente y proveedor. Por ejemplo, en los fabricantes de equipos “a medida” es aconsejable realizar un test para cada una de las ventas realizadas, en servicios B2B se podrían realizar anualmente y en ningún caso debería pasar más de dos años entre cada periodo de análisis.
  • En entornos B2B es habitual realizar esta tarea desde el departamento comercial contando con el apoyo de vendedores y/o representantes. En este sentido deben instrumentarse mecánicas que eviten el sesgo que supone preguntar de forma directa por el nivel de satisfacción que obtiene nuestra propia empresa.
  • Es imprescindible evitar las preguntas abiertas y utilizar al máximo las preguntas de escala subjetiva numérica que permitirán a la perfección realizar el análisis de la evolución de la satisfacción obtenida en los parámetros considerados.
  • El test debe ser lo más breve posible para evitar el efecto fatiga del encuestado.
  • La mejor forma de planificar las preguntas consiste en relacionarlas con nuestra cadena de valor para poder trasladar los resultados de forma eficaz.
  • El test debe enmarcarse dentro de una acción de marketing relacional que transmita la “voluntad de escucha” de la empresa y sus ganas de mejora constantes.
  • Siempre resulta motivador informar de los resultados a la propia organización y en algunos casos puede resultar interesante valorar la creación de unas primas que se establezcan en base a la evolución del nivel de satisfacción obtenido.

No lo dudes, invertir en conocer la satisfacición de tus clientes seguro que te saldrá GRATIS.

Toni Pinar

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